0
Çalışan Deneyimini Çalışan Odaklı Tasarlamak
Tasarımcı yaklaşım ya da daha yaygın ismi ile “Tasarım Odaklı Düşünce” yaklaşımı, uğraşılan karmaşık sorunu bir kara kutu gibi kabul eder ve sorunun tüm dinamiklerini anlamayı hedeflemez. Açamadığınız bir kutunun içinin neye benzediğini tam olarak bilemezsiniz. Ama bazı deney ve sondalar ile işinize yarayacak tahminler yapabilirsiniz. Bu şekilde sorunu tamamen açıklayamasanız da deneylerin ve sondaların sonuçlarını yorumlamanız ve sorunu belli ölçüde anlamanız mümkündür. Peki bu yaklaşımı nasıl uygulayacağız?
Bunun için yöntemler mevcut ve bazı reçeteler sunuluyor. Birkaç yıl önce, bu reçeteleri inceleyip meslektaşlarımla birlikte, kendi oyun alanımız olan İnsan Kaynakları’nda uygulamaya başladık. Daha sonra kendi deneyimlerimizi de katarak başka bir reçete hazırladık.
Uğur Cem Yıldız
TOFAŞ Türk Otomobil Fabrikası A.Ş. İK Alan Müdürü
Bakalım bu hikaye size tanıdık gelecek mi? Bir şirkette, bir dönem oldukça yüksek seyreden çalışan bağlılığı oranı birkaç yıl içinde istikrarlı bir şekilde düşer hale gelince, düşüşün sebebi ile ilgili yoğun analiz çalışmaları yapıldı. Sebep olarak, sektörün doğasından kaynaklı çalışma zorlukları, ücretler, yönetim yaklaşımı gibi pek çok başlık tespit edildi ve bunlar için projeler gerçekleştirildi. Ama düşüş devam etti.
Bağlılık araştırması sonucunda oldukça düşük seviyenin görüldüğü yılın akabinde, büyük artış oldu. Bağlılığı iyileştirmeye yönelik bir şeyler yapılmıştı ama daha önce kök neden olarak tespit edilen konularla ilgili yapılan iyileştirmeler bu denli bir artışı gerekçelendiremiyordu.
O yıl farklı olarak, bir de anketin yapılış şekli değişmişti. Kağıt formlardan web tabanlı bir anket sistemine geçilmişti. Teorik olarak bunun bir etkisi olmamalıydı. Sonuçta aynı sorular soruluyordu ama cevap toplama şeklinin pratikte bir etkisi olmuş gibiydi. Onca analize rağmen ne, neye, neden sebep oluyor, anlamak çok zordu.
“Kötücül sorunlar”
Odağında insan olan sorunların çoğunda olduğu gibi “çalışan memnuniyetini veya bağlılığını iyileştirmek” karmaşık bir sorundur. Neye neyin ne ölçüde sebep olduğunu analiz etmek ve net bir şekilde kök nedenleri bulmak mümkün değildir. Tespit ettiğiniz olası kök nedenlerle ilgili sonucu öngörülebilir faaliyetler planlamak da zordur. Bu tarz sorunlar, Horst Rittel tarafından isimlendirilen haliyle, “kötücül (wicked) sorunlar”a benzer. Bu sorunların tek formülü (tarifi) yoktur, bulunan her formül (tarif) farklı bir çözüme götürür. Sorun için her zaman birden fazla açıklama bulunabilir ve bu açıklama sorunla uğraşan kişiye bağlıdır. Bulunan çözümler de doğru veya yanlış olamaz, iyi veya kötü olabilir. Sorun ile ilgili yapılan tarifin ya da bulunan çözümün kesin bir testi yoktur. Bu tarz sorunlar için çözüm geliştirmek istediğinizde analitik yaklaşımlarla değil, tasarımcı yaklaşım ile yol almak gerekir.
Tasarımcı yaklaşım ya da daha yaygın ismi ile “Tasarım Odaklı Düşünce” yaklaşımı, uğraşılan karmaşık sorunu bir kara kutu gibi kabul eder ve sorunun tüm dinamiklerini anlamayı hedeflemez. Açamadığınız bir kutunun içinin neye benzediğini tam olarak bilemezsiniz. Ama bazı deney ve sondalar ile işinize yarayacak tahminler yapabilirsiniz. Bu şekilde sorunu tamamen açıklayamasanız da deneylerin ve sondaların sonuçlarını yorumlamanız ve sorunu belli ölçüde anlamanız mümkündür.
Ardından elde edilen veriler doğrultusunda çözüm geliştirmek ve bunları denemek gerekir. Çünkü geliştirilen çözümün arzu edilen sonuçları vereceğinin garantisi yoktur. Ama deneme yanılma ile yeteri kadar iyi sonuçlar elde edilebilir. O yüzden doğrusal bir akış değil, deneme yanılmanın çok olduğu karmaşık akışlar izlenir ve soyut konular da (duygular, estetik vb) dikkate alınır.
Gelelim reçeteye…
Peki bu yaklaşımı nasıl uygulayacağız? Bunun için, araç seti büyük ölçüde benzeşen farklı kurum ve kişilerin geliştirdiği yöntemler mevcut ve hepsi
- hedef kullanıcı kitlesini ve içinde bulunduğu bağlamı derin anlamayı ve çözümlemeyi
- bu çözümlemeden yola çıkarak çözüm önerileri geliştirmeyi
- çözüm önerilerini kullanıcı ile sınamayı ve geri bildirim almayı
- geri bildirimler ile çözümü daha da geliştirerek kullanıcı için en uygun çözümü tasarlamayı
- her aşamada müşteri ve tüm paydaşlar ile birlikte çalışmayı amaçlayan reçeteler sunuyor.
Birkaç yıl önce, bu reçeteleri inceleyip meslektaşlarımla birlikte, kendi oyun alanımız olan İnsan Kaynakları’nda uygulamaya başladık. Daha sonra kendi deneyimlerimizi de katarak başka bir reçete hazırladık. Bu reçete kabaca şuadımlardan oluşuyor:
Hazırlık:
Çoğu şeyde olduğu gibi bir tasarım çalışmasında da hazırlık önemlidir. En önemli hazırlık adımı büyük amacı anlamaktır. Yapacağınız çalışmalar ile 
nasıl bir çalışan deneyimi yaşatmak istiyorsunuz? İstediğiniz noktaya ulaştığınızı nasıl anlayacaksınız? Bu soruların cevabı tasarım sürecine dahil olan herkeste net olmalı, herkes aynı konulara öncelik veriyor ve aynı tada, dokuya sahip deneyimler tasarlıyor olmalıdır.
Bir sonraki önemli adım ise tasarım konunuza aşinalık kazanmaktır.Bu iş, itibarlı kaynaklardan bilgi toplayarak ve mevcut çözümleri inceleyerek yapılabilir. Ayrıca tasarım konusunun paydaşlarını (yani konuyla doğrudan ya da dolaylı çıkar ilişkisi olan insanları) anlamaya yönelik de bir tarama çalışması yapılır. Çünkü bu ilişkileri dikkate almayan çözümler yaşayamaz.
Son olarak da, tasarım çalışmasını “Nasıl?”, “Nerede?”, “Ne zaman?” ve “Kim?” ile yapacağınızı netleştirip bir plan çıkarmanız gerekir. Tasarım, düzensiz bir akış öngördüğü için, çıkaracağınız plan, uzun, detaylı ve diğer adımları sıkı sıkıya bağlayan bir unsur olamaz. Son termine sadık olmak esastır; ama terminlere kadar olan plan her zaman değişmeye açıktır.
Saha Araştırması:
Bu adımda, hedef kullanıcı kitlesinin derin anlaşılması hedeflenir. “Derin anlamak”tan kasıt, kullanıcının bulunduğu bağlamın, bu bağlam içinde sergilediği davranışların, bu davranışları tetikleyen duygu ve düşüncelerin anlaşılmasıdır. Bağlam ifadesinden, beklentiler veya kısıtlar ortaya koyarak (mesela bazı davranışları talep ederek) bizi etkileyen kişi, koşul, kural, adet…vb unsurlar anlaşılmalıdır.
Kullanıcıların duygu ve düşüncelerinden kasıt da neyi başarmak istedikleri, başarıyı nasıl değerlendirdikleri ve başarmak için uğraşırken nelerden sıkıntı duyduklarıdır. Söylenen ve görülebilenler kadar söylenmeyen ve gözlemlenemeyenlerin de tespit edilmesi yenilikçilik fırsatlarının kapısını açar. Bunları ortaya çıkarabilmek için mülakat, gözlem ve deneyimleme gibi etnografik araştırma araçları kullanılır.
Çözümleme:
Bu aşamanın amacı kullanıcıların söylem ve davranışlarından yola çıkarak kullanıcıların duygu ve düşünce yapılarına yönelik hipotezler geliştirmektir. Saha araştırması adımında çokça nitel veri elde edilir. Verideki ilişkiler, benzerlikler ve çelişkiler bulunarak kullanıcıların tasarım konusu ile ilgili bakış açıları ortaya çıkartılır.
Hedef kullanıcı kitlesinin çok farklılaştığı durumlarda farklı kullanıcı kitlelerini temsil eden kullanıcı profilleri oluşturmak da oldukça faydalıdır. Bu sayede ekip tasarım yaptığı kullanıcı gruplarının karakteristikleri üzerinde mutabakat sağlar. İlerleyen aşamalarda çözüm üretirken önerilerini bu temsili kullanıcılar üzerinden kontrol etme imkânı bulurlar.
Çözümleme aşamasında hedeflenmesi gereken bir diğer çıktı da tasarım ilkeleridir. Ekibin, çözüm geliştirme aşamasına geçmeden, arzu edilen çözümün asgari şartlarını belirlemesi önemlidir. Asgari şartları sağlamayan bir öneri çözüm olarak kabul edilmez.
Çözüm Fikri Geliştirme:
Bu adımda, öncelikle elde edilen tüm veriler ışığında çözüm fikirleri üretilir. Aslında tüm tasarım sürecini azami dış katılım ile yönetmek önemlidir. Fikir üretme aşamasında ise çok daha önemlidir. Ekipler genelde tasarım konularının merkezindeki insanları (kullanıcıları, süreç sorumlularını…vb) çalışmaya dahil etmekte çok sorun yaşamazlar. Ama konunun çevresindeki dış katılımcıları dahil etmekte sıkıntı yaşarlar. Hâlbuki alışılmadık fikirlerin konunun merkezindekilerden ziyade çevresindekilerden gelme ihtimali çok daha yüksektir. Perspektif zenginliği yaratıcı çözümler üretebilmek için şarttır ama tek başına yeterli değildir, bir de katılımı iyi yönetebilmek gerekir.
Daha sonra fikirler değerlendirilir, üzerinde çalışmaya değer görülenler seçilip biraz daha detaylanır. Fikir değerlendirme aşamasına, fikir üretme için ayrılan sürenin birkaç katını ayırmak gerekir. Neden mi? Çünkü bu işi hızlı yaparsanız, ilk elenen fikirler en radikal fikirler olur ve yenilikçi bir çözüm bulma ihtimalinizi bir hayli düşürmüş olursunuz. O yüzden hemen fikir seçmeye geçmeden önce eldeki fikirler üzerine etraflıca düşünülmesini sağlayacak bir değerlendirme çalışması yapılır.
Sınama:
Bir fikri görünür hale getirmek ve deneyimletmek anlaşılmasını kolaylaştırır. O yüzden fikirlerin basit versiyonları ortaya çıkarılır ve kullanıcılara gösterilir. Kullanıcıların fikrin önemli unsurlarını deneyimlemesi sağlanır. Bir ürün veya ortam çalışıyorsanız maketini yapabilirsiniz. Bir hizmet tasarlıyorsanız, kurgunuzu kısmen hayali de olsa kullanıcılara yaşatabilirsiniz. Hiçbirini yapamıyorsanız dahi fikrinizi resimlere dökmek ve hikayeleştirmek bile kuru kuru anlatmaktan iyidir. Bir resim bin sözcüğe bedeldir…
Sınama aşaması genelde pilot uygulama ile karıştırılır. Pilot uygulama, bir fikrin tam ölçekli olarak dar bir alanda uygulanması anlamına gelir. Hâlbuki bu adımda tam ölçekli bir uygulamanın lafı bile edilmez. Fikirlerin mümkün olduğu kadar basit bir şekilde, çoğu zaman da kısmi olarak (parça parça) hayata geçirilmesi ve kullanıcı tarafından erken aşamalarda deneyimlenmesi hedeflenir. Bu aşamada inşa edilen her ne ise defalarca revize edilecek ve muhtemelen çöpe gidecektir. O yüzden, en iyi sınama kullanıcıya yeni bir fikri, en düşük çaba ve maliyet ile yeteri kadar deneyimleme imkanı sunan sınamadır.
Yapılan sınamalardan elde edilen geri bildirimler en önemli öğrenme kaynağıdır. O yüzden her sınama sonrasında tekrar çözümleme adımına dönülür ve daha önce yapılan tespitler, ihtiyaç varsa revize edilir.
Uygulama:
Buraya kadar tüm adımları iyi bir şekilde işlettiyseniz, elde ettiğiniz nihai çözümün çalışacağına dair özgüveniniz yüksek olur. Ama bu adıma kadar yapılan çalışmalar genelde tam ölçekli olmaz ve tam ölçek genelde hep bazı ek sürprizler barındırır. O yüzden pilot uygulama yapılarak, yani çözüm tam ölçekli olarak kısıtlı bir alanda kısıtlı bir süre uygulanarak, nasıl etkili olduğuna bakılır. Zaten küçük başlamak her zaman daha iyidir.
Pilot uygulama ile çözümden emin olunduktan sonra tam kapsam uygulamaya geçilir. Çözüm fikrinin uygulama adımları doğal olarak konudan konuya değişiklik gösterecektir. Bazı alanlarda yeni bir çözümü hayata geçirmek oldukça kolay ve hızlı olabilir. Bazı alanlarda ise ciddi bir planlama ve değişim yönetimi süreci işletmek gerekir.
Burada üst seviyede tarif ettiğim reçetenin detaylarını merak edenler var ise, bir uygulama rehberi şeklinde hazırlanmış ve İnsan Kaynakları alanından pek çok uygulama örneği içeren “İnsan Odaklı Tasarım” adlı kitaba başvurabilir.
